Проблема абонента: 5 ошибок клиентов мобильных операторов

Мобильная связь, как и любой сервис, с одной стороны предоставляет определённый набор возможностей, а с другой стороны требует их непременной оплаты. И первое, и второе являются ключевыми моментами во взаимодействии мобильного оператора и абонента. Взаимодействие это, разумеется, основывается на обоюдных правах и обязанностях. Пренебрежение последними, вольное или невольное, приводит к неполному предоставлению целевых услуг, неоправданным финансовым тратам и даже конфликтам между упомянутыми сторонами. В данной статье поговорим о деятельности одного из участников процесса и ответим на вопросы: какие 5 типичных ошибок клиенты мобильных операторов допускают чаще всего, и в чём вообще состоит сегодня проблема абонента?

Игнорирование актуальных потребностей в связи

Реклама – двигатель торговли, и она оказывает большое влияние на сознание абонентов мобильных операторов.

Всё то, что мы видим и слышим на телевидении, в интернете, на рекламных щитах и т.д., подстёгивает нас к определённым действиям. Конечно, этим не могут не пользоваться поставщики услуг связи.

Сколько людей выбирает тот или иной продукт не на основании своих реальных потребностей, а по зову маркетологов? Судя по тому, как часто абоненты остаются недовольны содержанием и ценой подключенного/купленного продукта, – много.

Между тем, вопрос уместности и своевременности при выборе тарифного плана – базовый. От него стоит отталкиваться, если клиент стремиться получить именно тот набор возможностей связи, которые ему по-настоящему необходимы.

Дальше следуют частности. Какие опции и пакеты нужны? В каких объёмах? Чем придётся пользоваться каждый день, а что потребуется применять куда реже?

К сожалению, обозначенные подтемы изучаются покупателями не часто и не подробно. И зря.

Давайте рассмотрим типичный пример того, как действительно необходимые потребности приносятся в жертву трендам и моде в мире мобильной связи.

Некий гражданин решил стать клиентом МТС – или он уже пользуется сервисом данной компании, но хочет поменять свой тарифный план. От окружающих людей, из рекламы в телевизоре, из рассылки на электронную почту или, например, из новостной ленты в поисковой системе он узнаёт, что прямо сегодня хит продаж МТС – тариф “Тарифище”.

В голове у него есть первичные сведения о продукте:

• возможность настройки пакетов минут и СМС;
• 30 ГБ интернета с возможностью подключения безлимитки;
• абонплата – 460 руб. в месяц.

Вроде, хорошие условия. И абонент подключает себе данный тарифный план.

Дальше вся суть. По прошествии времени человек обнаруживает, что:

• минимальные объёмы пакетов минут и СМС – по 600 ед.;
• по умолчанию веб-трафик – действительно 30 ГБ, но безлимит подключается за отдельную месячную плату;
• 460 руб. – это минимальная плата за т-ф и она никак не может быть меньше, даже если за месяц не удаётся израсходовать 600 мин. и 600 сообщений.

По результатам двух периодов эксплуатации пользователь видит, что он и близко не выговаривает оплачиваемые минуты, не нуждается в таком количестве смс-ок, но зато испытывает острую нехватку гигабайтов.

Получается, что за первые два пакета связи он сильно переплачивает, а другой получает в меньшем объёме, чем ему нужно.

Происходит так отнюдь не редко. Причина тому – отсутствие стремления проанализировать свои потребности. И на этом операторы могут играть.

Как следует поступать?

Важно! Прежде чем подключать какой-то тариф, запросите в личном кабинете детализацию или там же посмотрите свою статистику по звонкам, сообщениям, интернету и оплате за 2-3 оплаченных периода. Так Вы сможете понять, какой функционал используете чаще всего, и сможете выбрать правильный продукт.

Алгоритм на примере сервиса МТС:

1. Откройте сайт mts.ru и авторизуйтесь в личном кабинете.

   

   

   

2. Перейдите во вкладку “Расходы” и укажите временной промежуток (выберите опцию “За месяц” или кликните по календарю и задайте свои настройки).
3. Изучите статистику в блоке “Контроль расходов”.

   

4. Изучите при необходимости ниже блок “История транзакций”. Выберите категорию, тип транзакций и пр.

   

Примечание 1. Описанный алгоритм является типовым. Плюс-минус на сайтах каждого оператора делать нужно то же самое.

Как видим, тут не так много действий. В конце концов можно просто примерно прикинуть, сколько Вы разговариваете, переписываетесь и сидите в сети.

Не гонитесь за трендом или, по крайней мере, если уж нацелились на популярное предложение, изучайте, насколько предлагаемые им опции соответствуют Вашим чаяниям.

Поверхностное изучение тарифов

Как показывает практика, многие пользователи изучают подключаемые продукты в недостаточной мере. В большинстве случаев причины тому:

• невнимательное прочтение договора, а также описания, например, тарифного плана на официальных ресурсах;
• банальная лень при уделении внимания содержанию продукта и условиям его эксплуатации (мало кто имеет достаточно терпения, чтобы читать документ или слушать консультанта);
• отсутствие привычки планировать свои расходы;
• убеждённость в том, что в случае чего виноват всё равно мобильный оператор.

Ввиду этого впечатление о тарифном плане, услуге или опции складывается:

• или со слов окружающих людей, пользующихся желаемым продуктом;
• или со слов продавцов-консультантов, которые описывают, в основном, лишь положительные моменты того или иного предложения.

Понятно, что ни первый вариант, ни второй не дают хоть сколько-нибудь объективной картины. Как итог, человек берёт кота в мешке, не понимая нюансов использования и ничего не зная о подводных камнях.

Как же быть? Тут нужно разобрать алгоритм действий на конкретном примере.

Допустим, пользователь мегафоновской связи решил подключить т-ф “Максимум”. В этом случае он должен:

1. Зайти на сайт megafon.ru, указать свой регион (в правом верхнему углу) и навести курсор на вкладку “Тарифы и услуги”. Выбрать блок “Мобильная связь” и далее “Для смартфонов”.

   

2. Нажать на новой странице “Подробнее” под блоком с названием целевого т-фа.

   

3. Прокрутить экран на новой странице вниз (до конца) и кликнуть ссылку “Скачать подробную информацию о тарифе”.

   

Именно последний пункт является ключевым.

Важно! Наиболее подробная информация о тарифе содержится в прикреплённом файле на странице с описанием предложения.

В завершение останется освоить текст и при этом особенное внимание уделить сноскам, которые дают много понимания касательно неочевидных нюансов использования т-фа (или др. товара). Это в т.ч. избавит от непредвиденных расходов!

Примечание 2. Описанный алгоритм является типовым. Плюс-минус на сайтах каждого оператора делать нужно то же самое.

Пренебрежение повторным изучением тарифных условий

В принципе, всё, что можно сказать здесь, вытекает из сказанного под предыдущим заголовком. Нужно иногда повторно просматривать описание используемого тарифного плана и подключенных дополнительных продуктов.

Возникает вопрос: зачем?

Важно! Продукт почти всегда с течением времени меняется. Мобильные операторы оставляют за собой право менять тарификацию, условия эксплуатации, содержание и др. моменты своих предложений, о чём клиента всегда предупреждают при заключении соглашения.

На практике это выглядит так: клиент посетил салон поставщика связи, проконсультировался у специалиста, приобрёл SIM-карту, подключил некий тариф и год им пользовался. А за это время:

• выросла абонентская плата;
• изменились пакеты минут для звонков и SMS, а также объём доступного веб-трафика;
• в тарифный план были включены отдельно оплачиваемые услуги;
• преобразились прочие опции.

В результате пользователь обнаруживает, что и платит он больше, и не за тот функционал, что был раньше.

Что было и что стало? Это те вопросы, которыми изредка стоит задаваться.

Как посмотреть актуальные условия, мы описали выше.

Примечание 3. Особенно всё сказанное касается абонентов, пользующихся архивными версиями тарифных планов. Часто чем старее продукт, тем он больше теряет в привлекательности: отключаются ранее входившие в него бесплатные услуги, новые опции с ним не работают, пакеты минут/сообщений/интернета уже не покрывают пользовательские потребности, в целом цена перестаёт соответствовать содержанию.

Эксплуатация ненужных услуг и сервисов

Проблема активации и использования разнообразных услуг, опций и сервисов – пожалуй, наиболее важная повестка в контексте мобильной связи, если говорить о деятельности самих абонентов. Преднамеренно был подключен дополнительный продукт или нет, но часто именно это действие становится причиной нежелательных трат, недовольства предоставляемым сервисом и конфликтов с поставщиком услуг связи.

Здесь можно выделить три основных момента. Рассмотрим их ниже.

Активация временно необходимых или на практике почти не используемых продуктов

К первым можно отнести такую услугу, как, например, “АнтиАОН” от “Мегафона”. Она позволяет звонить анонимно – всегда или только на один вызов. На деле функционалом таким чаще пользуются лишь разово. А ведь антиопределитель оплачивается посуточно. И получается, что абонент когда-то активировал его, использовал, а деактивировать забыл. Как следствие – продукт висит мёртвым грузом, а за него ещё и платить приходится.

Ко вторым можно отнести практически любые услуги, предоставляющие безлимитный трафик на определённые ресурсы, как то “Безлимит на Instagram” от “Теле2” или “ВСети” от “МТС”. Бывает так, что подобный продукт актуален редкими периодами. Т.е. человек, например, отправился в поездку и в пути коротал время в социальных сетях, мессенджерах или видеохостингах, а после возвращения такой досуг уже не востребован (в частности, из-за наличия дома персонального компьютера и проводного интернета). Здесь аналогичная история: услуга оплачивается и не используется.

Игнорирование наличия в тарифе отдельно оплачиваемых продуктов

Часто клиент подключает тарифный план и не изучает его содержимое. Между прочим, зря. Мобильные операторы выпускают много таких продуктов, в которые уже включены некоторые услуги и опции. Они могут быть как бесплатными, так и платными.

Бывает, что абонент знает о наличии дополнительного контента, но считает, что его стоимость уже учитывается в абонентской плате за тариф. И, как правило ошибается.

Типичный пример – тариф “Теле2” под названием “Мой онлайн+”. Он включает в себя множество услуг. Среди них большинство уже учтено в абонплате, но есть как временно бесплатные (как “Мой помощник” – в течение 30-ти сут.), так и изначально оплачиваемые отдельно (“Безлимитный интернет за границей”, “Интернет на полуострове”).

Разумеется, такое положение дел требует внимательности, но обыватель его как раз и не проявляет.

Игнорирование необходимости контролировать подключенный платный контент

Этим также грешит большая часть пользователей.

По сути, здесь та же история, что и с необходимостью повторно изучать тарифные условия. Содержание т-фа может меняться, а оттого нередко бесплатное становится платным, появляются новые опции, и ситуация со списаниями выходит из-под контроля.

Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, когда из-за невостребованного доп. контента с мобильного счёта списываются средства, следует в личном кабинете периодически просматривать соответствующие разделы.

Рассмотрим порядок действий на примере сервиса МТС:

1. Откройте сайт mts.ru и авторизуйтесь в личном кабинете.

   

   

   

2. Перейдите во вкладку “Услуги” и выберите “Подключенные”, затем “Платные”.

   

3. Убедитесь в том, что весь активный сервис Вам нужен. Если же есть что-то лишнее, нажмите напротив названия не используемого продукта кнопку “Отключить”.

Довольно нехитрый набор действий.

Крайне рекомендуем проделывать данную операцию раз в несколько месяцев.

Необдуманное использование автоплатежей

Автоплатёж – очень удобный инструмент, благодаря которому нет нужды постоянно держать в голове очередную дату оплаты тарифа, услуги, опции или сервиса, т.к. списания происходят автоматически, т.е. без участия пользователя. При этом деньги снимаются раз в определённый период – или с банковской карты, или с мобильного счёта.

Здесь важно понимать, что АП доступен в двух вариантах:

• как отдельно подключаемый или входящий в тариф продукт оператора (как, например, в случае с билайновскими услугами “Автоплатёж” и “Автооплата”);
• как функция любого продукта (когда тарифный план, услуга и пр. автоматически оплачиваются по умолчанию – без активации дополнительных инструментов).

Казалось бы, где здесь может быть подвох?

А суть проста: часто абонент напрочь забывает по прошествии времени, что он активировал и когда.

Банальный пример: некий пользователь “Теле2” много времени проводит за просмотром видео на YouTube со своего смартфона (или планшета) и потому решает подключить себе услугу “Безлимит на YouTube”.

От слов к делу, и активация произведена. А между тем данная безлимитка стоит 150 руб. в мес. Главных же момента здесь два:

• во-первых, оплата за неё суммируется с абонплатой за тарифный план, а потому при поверхностном разборе определить, деньги списали за сам т-ф или ещё за что-то, невозможно;
• во-вторых, списания происходят, пока усл. не будет отключена вручную клиентом.

Проходят недели или даже месяцы, работа или ещё какие-то заботы вносят свои коррективы в жизнедеятельность человека, его досуг претерпевает изменения. Как следствие, упомянутый видеохостинг посещается сильно реже. Сама потребность в неограниченном доступе к ресурсу пропадает, но плата продолжает взиматься.

Таким образом, долгое время абонент может терять свои кровные, даже не пользуясь тем, что он ранее подключил.

На самом деле это довольно распространённая ситуация, но и разрешается она просто.

Важно! Следует иметь привычку иногда посещать свой личный кабинет и просматривать отчёты по списаниям, там же изучать перечень активного платного контента. Справедлив такой подход и для профиля на сайте мобильного оператора, и для онлайн-банкинга.

Если банально мониторить через свой аккаунт текущий функционал используемой мобильной связи, проблема автоплатежей будет предупреждена. Тогда и лишние траты тоже исключаются.

Заключение

Пусть сама тема не слишком популярна среди самих абонентов, но приблизиться к её пониманию очень важно для любого пользователя мобильной связи. Конечно, бывают ситуации, когда оператор не предоставляет обещанные услуги в должном объёме – по разным причинам. Однако в то же время нельзя отрицать простой факт: банальные невнимательность, лень, халатное отношение к расходам и вера в собственную непогрешимость – это то, чем грешат многие клиенты “Билайна”, “Мегафона”, “МТС”, “Tele2” или любой другой компании.

Всё сказанное выше вовсе не означает, что вина за какие-либо проблемы во взаимодействии с поставщиком связи всегда лежит на клиенте. Нет. Но упомянутые в нашей статье ошибки при использовании мобильной связи имеют место, и это следует учитывать.

Важно понимать: только подробное изучение тарифа, услуги или опции, а также дотошное исполнение своих обязанностей позволяют, в случае чего, обоснованно отстаивать свою позицию и требовать предоставления заявленных возможностей – и даже предъявлять претензии оператору.

А что вы думаете по этому поводу?