Сервис мобильной связи – динамичная область услуг со своими очевидными плюсами (это, например, возможность дистанционного общения) и минусами (преимущественно финансовыми). Её пользователи вполне обыденно имеют дело с самыми разными проблемами – как рядовыми, так и более резонансными. Одна из них сводится к следующему: абоненты систематически сталкиваются с тем, что используемые ими тарифные планы со временем претерпевают некоторые метаморфозы в обход клиентского мнения. И правомерность этого вызывает вопросы. В статье расскажем, может ли оператор изменить тариф в одностороннем порядке. Рассмотрим положения регулирующих сферу связи актов и приведём рекомендации официальных ведомств по поводу отстаивания своих прав абонентами.
- Может ли оператор изменить тариф – его стоимость и условия?
- Закон №126-ФЗ “О связи”
- Постановление Правительства РФ №1342 “О порядке оказания услуг телефонной связи”
- Закон №2300-1 “О защите прав потребителей”
- Что считать уведомлением об изменении тарифа?
- Что абонент имеет право предпринять?
- Комментарии Минцифры
- Комментарии Роспотребнадзора
- Прочие важные вопросы в связи с темой
- Какую информацию оператор обязан предоставить до заключения договора?
- Что должно быть указано в договоре?
- В какой форме заключается договор?
- Какие виды тарификации могут применяться при формировании тарифа?
- Какие обязательства имеют оператор и абонент?
- Какие права есть у оператора и абонента?
- За что несёт ответственность оператор перед абонентом?
- Как происходит урегулирование спора через подачу претензии?
Может ли оператор изменить тариф – его стоимость и условия?
Первое и главное по вопросу – да, мобильный оператор имеет право менять условия предоставления связи и её стоимость в рамках тех или иных своих продуктов (тарифов, услуг, опций, сервисов и пр.). Это законно. Далее поговорим о законодательной основе.
Закон №126-ФЗ “О связи”
Пункт 1 статьи 44 закона гласит, что в России услуги связи предоставляются операторами их абонентам в рамках соответствующего договора, который заключается согласно положениям гражданского законодательства и правилам оказания услуг связи.
Контекст данной выдержки в рамках обсуждаемой темы следует понимать так: изначальные условия соглашения между поставщиком и клиентом играют определяющую роль для второго в плане его позиции и действий при наступлении изменений используемого тарифного плана. Для получения подробностей читайте статью до конца.
Примечание 1. Вы можете изучить закон №126-ФЗ “О связи” на официальном сайте Президента России (см. ссылку).
Постановление Правительства РФ №1342 “О порядке оказания услуг телефонной связи”
Ключевые моменты постановления:
- Пункт 29 гласит, что тарифы (телефонной связи) устанавливаются и изменяются оператором в самостоятельном порядке, если иное не определено российским законодательством.
- Подпункт е) пункта 24 сообщает сразу несколько важных вещей.
2.1. Оператор за 10 дн. (не менее) до преобразования функционирующих тарифов обязан уведомлять об этом абонентов через свой сайт.
2.2. Пользователям мобильной связи должны быть (дополнительно) отправлены SMS со сведениями об изменении т-фов, если иное не предусмотрено правилами (об оказании услуг телефонной связи).
2.3. Договор с клиентом, являющимся юрлицом, может определять др. способ уведомления об изменении т-фов.
2.4. Клиент, являющийся физлицом, имеет право отказаться от оповещения об изменении т-фов в виде SMS и выбрать др. способ информирования (для этого осуществляются действия, позволяющие достоверно определить его, абонента, волеизъявление).
- Пункт 47 определяет, что изменение условий договора, заключённого письменно, требует оформления – через заключение дополнительного письменного соглашения (либо совершение абонентом т. н. конклюдентных действий, список и алгоритм применения которых прописываются в договоре).
Примечание 2. Документ постановления Правительства РФ №1342 “О порядке оказания услуг телефонной связи” доступен на официальном интернет-портале правовой информации www.pravo.gov.ru (см. ссылку).
Закон №2300-1 “О защите прав потребителей”
Статья 10 закона гласит, что исполнитель (изготовитель, поставщик, продавец) обязан своевременно и достоверно информировать потребителя о товарах и услугах, с тем чтобы обеспечить ему возможность корректного выбора.
В контексте нашей темы данную выдержку следует понимать так: сообщать всю информацию о тарифе оператор должен как при изначальном заключении договора, так и при наступлении изменений условий эксплуатации и содержания продукта.
Примечание 3. Документ с текстом закона №2300-1 “О защите прав потребителей” доступен для скачивания и изучения на сайте Роспотребнадзора (см. ссылку).
Что считать уведомлением об изменении тарифа?
Размещение информации об изменениях в том или ином тарифном плане на официальном сайте оператора с точки зрения закона является необходимым оповещением. Информирование может быть выполнено в виде анонса (на главной странице или в разделе новостей) или просто путём корректировки описания продукта в соответствующем разделе (например, в случае с www-ресурсом МТС по пути: “Частным клиентам” – “Мобильная связь” – “Тарифы” – нужный товар).
Отправка информирующего SMS-сообщения пользователям подвижной (мобильной) связи – второй обязательный инструмент оповещения.
Что абонент имеет право предпринять?
Теперь, когда Вы знаете, что оператор имеет право менять тарифы (их условия и стоимость), возникают вопросы: как реагировать и что именно делать?
При получении уведомления об изменении используемого тарифного плана гражданин может пойти, в общем, двумя путями: либо принять положение дел и (по желанию) выбрать другой продукт с подходящими опциями, либо бороться за сохранение когда-то выбранных условий связи.
Подробности – ниже.
Комментарии Минцифры
Итак, когда поставщик связи тем или иным образом известил об изменении какого-то тарифа, абонент может:
- согласиться с наступившими преобразованиями используемого продукта и продолжить им пользоваться;
- выбрать под свои потребности другой т-ф, у которого удовлетворительная цена;
- расторгнуть договор с текущим мобильным оператором и перейти к другому.
Примечание 4. Официальный ответ Минцифры на рассматриваемый вопрос размещён на сайте ведомства здесь.
Комментарии Роспотребнадзора
Если оператор изменил тариф в одностороннем порядке, остаётся лишь выбирать:
- отказаться от ставших невыгодными условий и найти др. продукт;
- принять условия.
Ведомство предлагает определённый алгоритм действий.
1-ый шаг. После того как придёт SMS с информацией об изменениях т-фа, внимательным образом изучите старые и новые условия (возможно оператором будет предложен вообще другой продукт на замену) и сравните их. Может случится так, что после преобразований какой-то из пакетов услуг получит больший объём (например, интернет-трафик), а цена станет более адекватной содержанию тарифного плана. Однако вероятны и негативные перемены. Проанализируйте.
2-ой шаг. Подумайте, сколько минут для звонков, сообщений и трафика Вы расходуете за месяц. Это определяющий фактор в текущем выборе. Соответствующая информация есть в личном кабинете или в мобильном приложении Вашего мобильного оператора: просто посмотрите детализацию по счёту за последний период (3 – 6 месяцев).
Также обязательно проверьте, какие платные услуги и опции у Вас подключены, какие активны подписки: они могут быть вовсе ненужными и при том искажать данные о Ваших потребностях в связи (в этом случае отключите их).
3-ий шаг. Не ждите 10 дней смены тарифного плана: есть возможность перейти с одного на другой в любой момент. Если Вы уже имеете представление о своих объёмах потребления услуг связи, подберите подходящий тариф и подключите его. Переход осуществляется в личном кабинете, мобильном приложении или с помощью специальной USSD-команды, которая есть в описании выбранного продукта.
Совет: смену лучше делать поближе к дате следующего списания по текущему т-фу, чтобы не терять деньги за неиспользованные дни, т. к. они не возвращаются. Актуально это для предоплатной системы расчётов.
4-ый шаг. Данный этап – для настроенных наиболее решительно в отношении борьбы за прежние условия:
- Свяжитесь со службой поддержки Вашего оператора (“Билайна”, “МегаФона”, МТС, “Tele2”, “Ростелекома” или какого-то др.), опишите свою проблему и выслушайте ответ. Возможно предложенная альтернатива Вас устроит.
- При неудовлетворённости ответом отправьте письменное обращение в главный офис оператора через “Почту России” (с уведомлением о вручении). Можете лично прийти на место и подать два экземпляра (при этом необходимо получить отметку о принятии и входящий номер на Вашем образце).
- Дождитесь ответа – по закону это занимает до 30-ти дней. Никаких гарантий, что любимый т-ф сохранит все былые условия, нет, но оператор может предложить персональные бонусы.
- Обращайтесь в суд, если добиться позитивных подвижек не удалось. Используйте собственное письменное обращение к оператору и его же ответ, поскольку эти документы являются для суда подтверждением Вашей попытки разобраться с вопросом в досудебном порядке.
Телефон горячей линии для получения консультаций касательно защиты прав потребителей – (38822) 64241. По будням – с 9:00 до 18:00, в пятницу – до 16:45, обеденный перерыв – с 13:00 до 14:00.
Примечание 5. Официальный ликбез от Роспотребнадзора по поводу рассматриваемой темы есть на сайте ведомства, например, здесь и здесь.
Прочие важные вопросы в связи с темой
Предоставление услуг связи подразумевает ряд нюансов взаимодействия оператора и абонента.
Какую информацию оператор обязан предоставить до заключения договора?
Перед тем как соглашение с абонентом будет заключено, оператор обязан предоставить:
- название (фирменное наименование) поставщика услуг связи, месторасположение, расписание и порядок работы компании и филиалов;
- список услуг телефонной связи, а также условия их предоставления;
- наименование и реквизитные данные нормативной документации, которая определяет требования к качеству предоставляемых услуг;
- сведения о тарифах;
- сведения об оплате услуг (порядок, формы и системы);
- регламент рассмотрения клиентских претензий;
- телефоны справочных служб;
- сведения о том, где можно изучить полную версию правил оказания услуг телефонной связи.
Обратите внимание: вся деятельность по оказанию услуг связи должна быть лицензирована, а сам оператор обязан информировать абонентов о лицензии (т. е. предоставлять данные, такие как: дата, номер, выдавший лицензию орган и пр. – согласно пункту 2 статьи 9 “Закона о защите прав потребителей”).
Что должно быть указано в договоре?
В договоре, оформленном письменно, указываются:
- дата и место заключения акта;
- название оператора;
- реквизиты расчётного счёта оператора;
- данные абонента (ФИО, место проживания, реквизиты док-та, удостоверяющего его личность);
- адрес, порядок и способ предоставления счёта за оказанные услуги телефонной связи;
- срок обеспечения доступа к сети местной и мобильной связи.
Наиболее важные условия договора:
- абонентский номер или уникальный идентификационный код;
- перечень услуг;
- используемая система оплаты (предоплатная, постоплатная);
- порядок, сроки и форма осуществления расчётов.
Прежде чем поставить подпись (оформить своё согласие), изучайте документ внимательно, не жалея времени. Дотошный подход поможет избежать непредвиденных неприятных обстоятельств в дальнейшем.
В какой форме заключается договор?
Договор о предоставлении телефонной связи оформляется письменно (см. пункт 21 “Правил оказания услуг телефонной связи”). При этом клиент при заключении соглашения должен предъявить паспорт (документ, удостоверяющий его личность).
Договор о предоставлении телефонной связи (местной, внутризоновой, междугородной, международной) с использованием таксофонов и др. средств коллективного доступа заключается не устно и не письменно, а по поведению абонента, свидетельствующему о его соответствующем намерении. Соглашение считается оформленным, как только гражданин осуществил вызов.
Какие виды тарификации могут применяться при формировании тарифа?
Используются такие виды тарификации (ВТ):
- Авансовая система. Абонентский платёж за расчётный период является постоянным, не зависящим от объёма фактически оказанных услуг тел. связи.
- Повременная система. Постоянная сумма абонплаты не предусматривается, она зависит от объёма фактически оказанных услуг тел. связи (в единицах, установленных оператором).
- Комбинированная система. Услуги тел. связи, не превышающие определённый лимит в течение расчётного периода, предоставляются за фиксированную (не меняющуюся) оплату. Услуги тел. связи, превышающие лимит в течение расчётного периода, оплачиваются отдельно (это касается пакетов услуг, в рамках которых тарифный план имеет конкретное количество минут на звонки, SMS-сообщений и пр.).
Обратите внимание: различные ВТ могут комбинироваться.
Какие обязательства имеют оператор и абонент?
Поставщик услуг связи (оператор) обязан:
- Обеспечивать и предоставлять абоненту телефонную связь – в порядке, предписанном российскими законами (см. выше), актом “Правила оказания услуг телефонной связи”, лицензией оператора и заключённым договором.
- Устранять вовремя обнаруженные неисправности, которые препятствуют нормальной работе телефонной связи. При этом сведения о сроках исправления должны размещаться на сайте поставщика услуг.
- Возобновлять предоставление услуг в течение 3-х дн. с момента их оплаты клиентом или предоставления им документации, которая свидетельствует о покрытии задолженности по телефонной связи, – в ситуации, когда оказание услуг приостановлено из-за просрочки их оплаты.
- Предоставлять по требованию абонента дополнительные сведения об оказании услуг.
- Возвращать пользователю услуг оказавшиеся невостребованными деньги на балансе, если они были внесены авансом, – не позднее 30-ти дн. с даты прекращения соглашения.
Оператор должен предоставить пользователю услуг возможность круглосуточно и бесплатно звонить на экстренные номера – полиции, скорой медицинской помощи, пожарной охраны, аварийной газовой службы и др. (см. статью 52 “О связи”).
Оператор должен без расторжения соглашения осуществить приостановку услуг, если клиент выразил такую инициативу. Сам же пользователь связи обязан для этого подать соответствующее заявление.
Абонент обязан уведомлять оператора об утрате SIM-карты – во избежание осуществления третьими лицами каких-либо действий с ней и абонентским номером, а также причинения финансового ущерба.
Какие права есть у оператора и абонента?
Абонент имеет право:
- Отказаться оплачивать услуги, которые были оказаны ему без получения его согласия.
- Требовать произвести перерасчёт вплоть до возврата всей суммы, которую он уплатил за услуги, – если последние не были предоставлены или были предоставлены некачественным образом, и в этом нет вины абонента.
- Требовать предоставление детализации по своему счёту, в т. ч. с датами и временем осуществлённых звонков (входящих и исходящих), их продолжительностью и телефонными номерами.
- Сохранить свой номер, выделенный на основании договора об оказании услуг связи, в пределах определённой Правительством РФ территории, – если действующий договор расторгается, долги перед оператором отсутствуют и заключается новое соглашение с другим поставщиком услуг мобильной связи.
- Расторгнуть в одностороннем порядке соглашение (в любой момент), если уже оказанные услуги были им оплачены.
Обратите внимание: определённые категории клиентов имеют льготы и привилегии в вопросах очерёдности предоставления им услуг связи, а также порядка и объёмов оплаты, что закреплено международными соглашениями РФ, федеральными и региональными законами.
Оператор имеет право в одностороннем порядке расторгнуть соглашение с абонентом: эта возможность зафиксирована в пункте 3 статьи 44 закона “О связи”. Данная опция весьма существенна в контексте такой ситуации, когда абонент на протяжении большого промежутка времени не пользуется своей SIM-картой (т. е. не производит на номере никаких действий) и вдруг узнаёт о переходе своего контакта к другому пользователю. Всё усложняется, в случае если из-за этого клиент несёт убытки (например, происходит списание денег с баланса банковской карты).
Оператор имеет право прекратить предоставление услуг связи абоненту, если последний нарушил требования, установленные законом “О связи”, правилами предоставления соответствующих услуг или заключённым соглашением. В т. ч. это касается просрочки внесения абонплаты. Услуги приостанавливаются до момента исправления ситуации пользователем.
Оператор вправе в одностороннем порядке прекратить действие договора и передать номер др. пользователю, если абонент не устранит нарушения в течение 6-ти мес. с даты получения им письменного уведомления (от поставщика услуг) о намерении приостановить сервисное взаимодействие.
За что несёт ответственность оператор перед абонентом?
Поставщик услуг связи несёт перед абонентом ответственность за неисполнение или некачественное осуществление условий договора, а в частности за:
- Несоблюдение сроков организации доступа к сети. За это предусмотрена выплата неустойки – 3% от стоимости услуги за каждый просроченный день до момента возобновления доступа к мобильной связи, если в договоре не зафиксирован более существенный размер штрафа (не больше стоимости самой услуги).
- Несоблюдение зафиксированных в договоре сроков предоставления услуг связи. Предусмотрена выплата неустойки – 3% от стоимости за каждый просроченный час до момента возобновления услуги мобильной связи, если в соглашении не предусмотрен более существенный размер штрафа (не больше стоимости самой услуги). Либо же абонент вправе требовать полное возмещение за понесённые убытки.
- Предоставление неполного перечня услуг, зафиксированных в договоре. В этом случае по требованию абонента осуществляется соразмерное уменьшение стоимости связи. Также клиент может отказаться от исполнения соглашения.
- Ненадлежащее оказание услуг. Здесь подразумевается безвозмездное устранение недостатков по требованию пользователя связи, а кроме того – снижение стоимости.
- Непредоставление информации абоненту, неполное или несвоевременное его уведомление о каких-то моментах оказания услуг связи (например, об изменениях тарифа). Оператор должен согласиться с отказом абонента от исполнения соглашения, вернуть уплаченные за услуги связи суммы и возместить убытки.
- Несоблюдение правил ограничения распространения данных абонента, которые известны оператору ввиду исполнения им заключённого соглашения, а также несоблюдение тайны телефонных разговоров и сообщений. Законом предусмотрены возмещение причинённых убытков (по требованию абонента), а также выплата в счёт компенсации морального ущерба.
Обратите внимание: оператор избегает ответственности, когда имеются доказательства наличия обстоятельств непреодолимой силы, приведших к неисполнению или ненадлежащему обеспечению условий соглашения, а также вины др. стороны.
Как происходит урегулирование спора через подачу претензии?
Существует установленный порядок претензионного урегулирования спора – т. е. досудебного решения конфликта между потребителем услуг и их поставщиком.
Претензия подаётся по вопросам:
- отказа в предоставлении услуги связи;
- несвоевременного или ненадлежащего исполнения оператором своих обязательств, зафиксированных в соглашении;
- невыполнения работ в области электросвязи или низкого качества их выполнения (здесь исключением являются жалобы по поводу телеграфных сообщений).
Абонент подаёт претензию, к которой прилагает:
- копию договора о предоставлении услуг связи или какого-либо др. документа (квитанции, описи вложения и т. п.), удостоверяющего факт заключения соглашения;
- др. документы, нужные для рассмотрения вопроса по существу, – в них должны содержаться сведения о неисполнении или низком качестве исполнения оператором своих обязательств, а также о размере причинённого абоненту ущерба.
Гражданин должен подать претензию до истечения 6-ти мес. со дня:
- оказания услуги связи её поставщиком;
- получения отказа в предоставлении услуги связи;
- выставления счёта за оказанную услугу связи.
Также следует знать такие нюансы:
- Поставщик услуг связи должен по первому требованию клиента выдавать книгу жалоб и предложений.
- На рассмотрение претензий, поданных по вопросам предоставления междугородной и международной телефонной связи, законом определён срок 60 дн. (с момента регистрации претензий).
- При отсутствии реакции оператора на претензию или отказе с его стороны абоненту нужно прибегнуть к статье 11 “Гражданского кодекса РФ” и статье 17 “Закона о защите прав потребителей”, обратиться с иском в суд.
- Потребитель вправе обратиться в суд по месту нахождения поставщика услуг, по месту своего проживания или пребывания, по месту заключения или исполнения договора об оказании услуг.
- Потребитель не выплачивает госпошлину.
- Суд на основании пункта 6 статьи 13 “Закона о защите прав потребителей” имеет полномочия взыскать с ответчика штраф (50% от суммы, присужденной истцу) – за нарушение порядка удовлетворения законодательно определённых потребительских требований.
Примечание 6. Проконсультироваться насчёт защиты потребительских прав можно по телефонам горячей линии регионального управления Роспотребнадзора (для каждого субъекта России номер нужно уточнять индивидуально) и Единого консультационного центра ведомства (8 800 555 4943 – круглосуточно).